27 lut 2016

Natrętny klient po godzinach i telefon do szefa. Nie przeszkadzaj mi w pracy!

Pracując w handlu i usługach niestety, ale jesteśmy narażeni a raczej zmuszeni na bezpośredni kontakt z klientem. I o ile prawie zawsze praca ta sprawia mi ogromną przyjemność i satysfakcję, to czasami trafi się taki buc, który potrafi wyprowadzić z równowagi i oczekuje jeszcze gratisowo gwiazdkę z nieba. Kto z Was tak nie ma? Ręka w górę!

Źródło: Zielony Gang, fot. Monika Dawidowicz


Praca z ludźmi nie należy do najłatwiejszych. Trafiają się różne przypadki, a każdy to inna historia. Zdarzają się sytuacje, które wprawiają w świetny nastrój na cały tydzień. Zadowolenie klientów i wiedza, że realnie byłam w stanie pomóc z jakimś problemem oraz szczere dziękuję bezsprzecznie pozytywnie wpływa na chęć i zaangażowanie do dalszej pracy. Czasami, to dobrze wykonana robota, kiedy klient się cieszy "O matko, widzę!". Czasami, to wyregulowanie i przygięcie okularów, które komuś zsuwały się z nosa bez przyjęcia zapłaty. Czasami, to pozytywne rozpatrzenie reklamacji, mimo zniszczenia okularów przez klienta, do czego od razu się przyznał. Czasami, to miła i profesjonalna obsługa, która najtwardszego gbura potrafi zmiękczyć. I wszystkie inne sytuacje, kiedy słyszysz dziękuję / będę polecać, itp. To też te czekoladki czy trufle, których się wcale nie spodziewałam, a dzięki, którym między innymi przybrałam na wadze zimą. Tak, to dzięki Wam  wdzięcznym klientom przytyłam 3 kilogramy, ale i tak bardzo mi  miło!

Jest jednak coś jeszcze, coś co jednak nie powinno mieć miejsca. W sieci często spotykam się z falą krytyki wytoczonej przeciw osobom klientów obsługujących, hejtujących wręcz. Bo pani nie powiedziała dzień dobry lub pan był niemiły. Bo pani powiedziała nie takim tonem jak trzeba, zamiast wejść w tyłek i w gratisie wyczyścić klientowi buty. Bo pan trzy razy pytał czy pomóc, a przecież od razu klient wycedził, że tylko patrzy. Bo pani powinna powiedzieć szefowi, że tu powinna być półka, a tak w ogóle dlaczego tu jest takie beznadziejne światło? Pretensje zawsze będą, ale to nie o nie mi chodzi, bo z takimi sytuacjami liczyć się niestety trzeba. 
 
Źródło: Zielony Gang, fot. Monika Dawidowicz


Najgorszy jest jednak klient natrętny. W dodatku po godzinach i targujący się. Ostatnio miałam taki przypadek, w zasadzie to nie był stricte klient, ale taki potencjalny. Przyjechał z koleżanką (Pani A), która zamawiała okulary i zapytał o okulary dla siebie. Potem o rabat. A co jak wezmą razem, to czy będzie taniej. I tak od słowa do słowa. Miłe, profesjonalne podejście. Godzina 20. Koniec pracy. A on siedzi, siedzi i dalej się targuje. W tym czasie inna pani (Pani B) czeka na odbiór okularów, których jeszcze nie zdążyłam zrobić, bo pan się targuje od 30 minut i mimo tłumaczeń, że większego upustu dać nie mogę pan naciska, żebym mu dała szkła za darmo (1300 zł), a za oprawkę zapłaci (taką dziadkową za 6 dyszek powiedział) i wypuścić mnie nie chce. Kpina jakaś. Pani B się bulwersuje, ale nie na mnie tylko na niego. 20:15 - klient chce prywatny numer do szefa, bo on na pewno mu da taki rabat i  nie chce wyjść. Tłumaczę spokojnie, że już pracę skończyłam, i mam obowiązki, i okulary jeszcze pani B zrobić muszę i że numeru dać nie mogę - On nie rozumie. I na zmianę, że ze skargą zadzwoni. Tłumaczę, że może napisać, bo telefonu nie dam. To pyta znowu o rabat. Pani B go rąbie bo jest natrętnym typem i przeszkadza, a on nie rozumie. Powtórzyłam spokojnie z firmowym uśmiechem ofertę, że nie mogę taniej i że zapraszam, a w tym momencie muszę go przeprosić, bo mam pracę i wyszłam do szlifierni. W normalnych warunkach wezwałabym ochronę. Wyszłam z pracy o 20:45. Nie wezwałam ochrony tylko dlatego, że myślałam, że jest mężem Pani A. Ale nie był.Pani A przyjechała specjalnie 60 km, żeby zrobić sobie porządne okulary, przyjechała z polecenia. Rano zadzwoniła przeprosić za tego pana, to był kolega, a raczej przełożony z pracy. Poczułam ulgę, bo Pani A wydała się być na prawdę sympatyczną kobietą.

Innym razem, ale to już jakiś czas temu miałam panią, która przyszła 5 minut przed zamknięciem po odbiór i zamiast odebrać, sprawdzić i wyjść, to stała 40 minut przed lustrem i się ciągle pytała, czy na pewno jej dobrze. (Wiedziała, że już skończyłam.)


źródło: Zielony Gang, fot. Monika Dawidowicz

Jeśli jesteś takim klientem, to ogarnij się!

1. Jeżeli kończę pracę o godzinie 20, to wyjdź o 20, też jestem zmęczona i chcę już wrócić do domu. Nie będę przy Tobie liczyć pieniędzy czy sprzątać. Przeszkadzasz. (Są dopuszczalne wyjątki, kiedy byliśmy w trakcie robienia badania / składania zamówienia, itp., a rozciągnęło się to w czasie tak, że się nie wyrobiliśmy. Wtedy absolutnie nie mam żadnych pretensji. Zostanę tyle ile trzeba, żeby profesjonalnie zakończyć transakcję.)

2. Nie targuj się jeśli powiedziałam, że większego rabatu dać nie mogę. Często nie mogę dać go wcale i nie jest to już zależne ode mnie. Nic Ci nie da telefon do szefa.

3. Nie proś mnie o telefon do szefa. W żadnym wypadku Ci go nie dam. Mogę Was umówić, mogę wziąć telefon do Ciebie i przekazać szefowi, zadzwonić ze służbowego i dać Ci słuchawkę (w granicach rozsądku, bo jeśli chcesz dzwonić, żeby się zapytać o większy rabat, to nic z tego). Dlaczego? Bo ja jako szef nie życzyłabym sobie miliona telefonów w czasie prywatnym od osób, których nie znam, w sprawach, o których nie wiem, bo od tego jest pracownik, który daną sytuację zna od A do Z.

4. Bądź wyrozumiały, bo nie na wszystko mam wpływ. Mimo, że zawsze staram się wykonywać swoją pracę z należytą starannością i pełnym profesjonalizmem, to nie odpowiadam za rzeczy, które nie zależą ode mnie. Nie miej pretensji, że czegoś nie da się zrobić jeśli zaprzeczają temu prawa fizyki.

5. Nie obarczaj mnie cudzą winą. Przykładowo, jeżeli zrobisz badanie refrakcji u zewnętrznego okulisty, wykonasz u mnie okulary i źle widzisz, mimo, że okulary zostały zrobione odpowiednio ze sztuką optyczną, to nie moja wina. Nie odpowiadam za źle wykonane badanie. Idź z pretensjami do okulisty.

6. Nie wymagaj przyjęcia reklamacji i nie miej pretensji, jeżeli nie posiadasz żadnego dowodu zakupu. Takie same oprawki czysto teoretycznie może sprzedawać również każdy inny optyk. Nie mam obowiązku pamiętać czy pół roku temu kupowałeś u mnie okulary i czy w ogóle takie oprawki posiadaliśmy.

7. Przede wszystkim nie denerwuj się. Jestem człowiekiem i jeżeli jak człowieka mnie potraktujesz, to bądź pewny, że spróbuję Ci pomóc i o ile będzie możliwe to nawet nagnę pewne zasady. Pamiętaj jednak, że abyś został potraktowany wyjątkowo, nie mogę odczuć w Twoim zachowaniu ani nutki roszczeniowości. Nie będę nadstawiać karku jeśli nie przekonasz mnie, że sprawa na prawdę jest słuszna.


Dodatkowo polecam. Przeczytaj co jeszcze nas ludzi pracujących z klientami wkurza!
Wkurza mnie chamstwo!
Latem klient to koszmar!

8 komentarzy:

  1. Cieszę się, że moje zdjęcia przydały się do tego wpisu. Co do pracy z klientem - ja tylko raz miałam tego typu stanowisko i doszłam do wniosku, że za bardzo lubię siebie, a za mało innych, by pracować z drugim człowiekiem. Najlepiej sprawdzam się na stanowisku indywidualnym, które zakłada jak najmniej interakcji z ludźmi. Dlatego też jako freelancer i jako mikroprzedsiębiorca czuję się naprawdę świetnie. Podziwiam sprzedawców, zwłaszcza tych cierpliwych i wyrozumiałych, bo czasami macie niezły orzech do zgryzienia.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Niestety, ale praca z ludźmi jest jak los na loterii, jeszcze mam cierpliwość choć nie zawsze taka byłam. Im więcej problemów się pokona, tym człowiek staje się na nie odporniejszy! A zdjęcia są na prawdę rewelacyjne i takie klimatyczne. Masz oko Mo :)

      Usuń
  2. Super post. :-) Wspaniałe zdjęcia. :-) Podziwiam sprzedawców, zwłaszcza w sklepach odzieżowych i obuwniczych, nie wiem czy sama potrafiłabym cierpliwa dla niektórych klientów jak oni.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Zdjęcia robiła Monika z Mo bloguje :) Oj w odzieżowym, to i ja bym chyba nie dała rady. Ciężka i żmudna praca jak dla mnie i ciężko o rozwój, a w branży optycznej jak ja pracuję ciągle uczę się czegoś nowego, dzięki czemu praca nie staje się nudna :)

      Usuń
  3. Pracuje na stanowisku o wdziecznej nazwie "doradca w zakresie ubioru" i czasami brakuje karabinu kiedy po raz 74382828jednego dnia uklada sie to samo. Wiem ze to moja praca, jednak troche kultury ze strony klienta jest zawsze mile widziane. Ja idac do sklepu zachowuje sie tak jak chcialabym zeby zachowywala sie osoba idaca na zakupy do sklepu w ktorym pracuje.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Ja zawsze odwieszam i odnoszę skąd wzięłam. Raz jednak spotkałam się z sytuacją kiedy pani od sprzątania w sklepie powiedziała, że właśnie dzięki tym niekulturalnym pracę w ogóle ma. Także sama nie wiem jak robić czasami. A jak jest jakaś sieciówka gdzie mają prowizję od sprzedaży, to często sama biegam za sprzedawcą, żeby mu prowizja nie przepadła :)

      Usuń
  4. Świetny wpis i dokładnie wiem co oznacza praca z klientem, bo mam osiem lat doświadczenia. Ludzie potrafią być podli, przynosić swoje problemy życiowe, mówić o nich i oczekiwać psychologicznej porady jakbyśmy byli specjalistą od choroby duszy? O sorry, pomylił pan/pani drzwi to nie tu! Ale słucha się ich ze stoickim spokojem, byleby się wygadali, mimo, iż to nie moja branża. Najgorsi jednak są klienci rozczeniowi, rozhisteryzowani, podnoszący głos i ubliżający. Oczekują że dostaną wszystko za darmo i jeszcze usłyszą 20 razy przepraszam za nic, w imię czego? Musimy bardzo wiele znieść i niejedna osoba uciekłaby z krzykiem na naszym miejscu dlatego szanujmy się ludzie. Powiedzenie klient nasz pan niejednokrotnie można sobie włożyć do...kosza. Klient nie jest Bogiem, jest tylko człowiekiem jak my. Jesteśmy równi a nie równiejsi, bądźmy dla siebie ludzcy. Tylko tyle.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Roszczeniowy, niekulturalny klient, to klient, który z góry skazany jest w moich oczach na 99% porażkę. Za to jeśli ktoś do mnie podchodzi jak do człowieka i potrafi zrozumieć, że nie wszystko ode mnie zależy, to chętnie pomogę jak tylko mogę.
      Ci wyżalający się ze swoich problemów, to tacy, których powinniśmy się wystrzegać, bo często tak jest, że jak raz wysłuchasz, to zacznie przychodzić. Miałam tak raz i bardzo ciężko było się natręta pozbyć... Bynajmniej nie w sposób kulturalny.

      Usuń